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腾搏会pt厅游戏下载:案例:索尼中国CRM实施



提起索尼品牌的内涵,不合的人会有不合的设法主见腾搏会pt厅游戏下载。可爱的小同伙会说,索尼是一个去了还想去的神奇又好玩的科技乐园。由于在“ 索尼探梦”,富厚多彩的体验型实验和举措措施,不仅使小同伙在游戏中掌握了科学知识 undefined undefined,而且深深地记着了“S-O-N-Y”这一品牌。大年夜门生同伙则会说,我刚得到Sony 奖学金,我会更努力地用我的青春和激情去创造人生代价,就象Sony品牌永世求新创异的精神。

而那些索尼超级迷会奉告你,索尼是时尚、聪明和生活的享受。由于从小时刻拥有第一部自己的Walkman,到现在的数码相机,VAIO条记本等诸多产品,索尼给他们的生活带来了无穷的乐趣和立异,而这腾搏会pt厅游戏下载统统更已成为生活中弗成缺少的一部分。更多的人则会奉告你他们心目中索尼的产品、索尼的办事、索尼的网站、索尼的杂志广告、索尼梦苑(Sony Gallery)等等。

正由于不合客户有着不合的“声音”,索尼始终关注于客户之关注,并基于客户的声音来拟订和实施CRM(客户关系治理),从而让更多的人懂得索尼,爱好索尼,成为索尼的用户,进而成长为索尼虔敬的用户。是以,对付索尼来讲,CRM(客户关系治理),我们把它定义为“Customer R腾搏会pt厅游戏下载eally Matter”(客户真正关心的问题)。

基于客户需求,提升产品及办事,赢得更多用户

什么是客户真正关心的问题?若何懂得客户真正关心的问题?这是公司每个部门都在思虑的课题,由于我们信托只有基于客户的需求,才能提升我们的产品、办事和质量,终极赢得更多的用户。我们经由过程多渠道,多层面的要领来广泛听取客户的声音(Voice of Customer)。例如,从2000年开始至今,索尼(中国)有限公司在全国各大年夜城市匀称每月举行一次用户漫谈会(Town Meeting),就包括家用电器产品、数码产品、VAIO 条记本电脑等种种产品相关的咨询、应用、维修等历程中发生的问题广泛听取用户的声音。

在漫谈会上,索尼(中国)包括公司高层在内的各部门代表、索尼工厂代表、当地维修部门代表等与用户面对面地近间隔沟通和互动,并在会后及时将相关问题跟进给各部门处置惩罚,并跟踪反馈结果。而我们在数码产品的中文化菜单、随机MS(影象棒)容量等方面的改良,便是基于用户漫谈会上用户提出的宝贵建讲和意见。

经由过程用户漫谈会上朴拙的交流、公司各部门的营业先容,也应用户加强了对索尼的进一步懂得和相信,对 Sony 品牌代价的提升起到了推动的感化。除了用户漫谈会,我们还积极地经由过程自动语音查询造访、客户知足度查询造访、第三方回访查询造访、全国维修收集等三方查询造访、网上问卷查询造访、索尼梦苑问卷查询造访等多种道路,针对不合的客户群全方位地细听客户的心声。

CRM 的实施落其实我们的营业开展中

跟着人们生活要领的改变,越来越多的人经由过程收集来获守信息并吸收网上购物这一新的生活要领。而索尼(中国)的 Cyber Service 给客户供给了这样一个平台。只要您登岸www.sony.com.cn ,您即可懂得索尼在中国最新的动态。无论是产品信息、活动推广;照样维修收集先容、经销商名录(VAIO)、索尼互动中间联系措施等等,足不出户,尽在掌握。经由过程链接,您可得到更多有关索尼电子、Sonystyle、索尼音乐、索尼影视、索尼探梦、索尼梦苑(Sony Gallery)等的信息。而此中,ww.sonystyle.com.cn 更是定位为“索尼 Fans and Customer 感想熏染索尼生活和办事的平台”。经由过程 Sonystyle 这一不合于传统贩卖的渠道,索尼(中国)与客户进行着动态,自立和及时的沟通。

经由过程这一网站,不仅可以推广索尼在中国临盆贩卖的产品和活动并供给贩卖平台,更为紧张的是培养索尼的虔敬客户。经由过程推进会员进级等多个CRM项目,吸引索尼的fans、培养索尼潜在客户,使他们终极成为索尼的用户;对付已是索尼用户的会员,则根据他们不合的星级,供给不合的办事和互动会员活动,以提升用户对产品进而是索尼品牌的虔敬度,前进贩卖和交叉贩卖,并维持虔敬度。还有值得一提的是,由于有了强大年夜的技巧支持,使得网站个性化、智能化的功能吸引了更多的重复造访者;而前台和后台数据库数据库的大年夜集中,使前台的数据跟踪和后台的数据阐发得以实现,这为更好的网络客户的信息,需乞降反馈、评估并拟订有针对性的办事供给了腾搏会pt厅游戏下载科学准确的资料。

针对CRM项目实施,我们开拓了诸如网络网上“客户声音”的查询造访系统,方便用户取得网上办事的Common ID系统等等。越来越多的客户可以经由过程同一个ID 号享受索尼不合网站的所有办事, 并及时经由过程直邮系统得到感兴趣的信息。而网上订单系统更是将Sonystyle 网上办事和索尼互动中间的办事连接在一路,大年夜大年夜前进了事情效率和客户知足度。

在享受便捷时尚的收集办事的同时,您也随时可经由过程索尼(中国)不合渠道的客户打仗点与我们交流互动。在索尼梦苑(Sony Gallery),我们精心供给一个可以直接用个体的心灵和索尼内质沟通的场所,让您体味到科技融汇于人道的理念。互动和体验是“索尼梦苑”(Sony Gallery)最为强调的特性。在这个由最先辈产品和办理规划所营造的贪图天下中,人们能够尽情体验全新数码生活所带来的无限创意。

与此同时,不仅局限于电子产品,Sony品牌下的音乐、影视等娱乐内容产品也在 Sony Gallery 联袂相助,实现全方位的Sony品牌展示。天天,络绎一向的参不雅者置身于幻象地道里,流连在产品吧前,他们带给索尼最直接最真实的感想熏染和心声,而此中更多的人由此成为索尼的fans和用户。索尼梦苑(Sony Gallery)是索尼独占的一个经久而又紧张的CRM平台。在DWS(索尼数码事情坊),您不仅可以选购心仪的产品,更可以获得专业的操作指示和参加富厚多彩的会员活动。经由过程种种媒体,您懂得的不光是赓续寻衅自我、引领潮流的索尼产品,更是 Sony 的企业创造力和“做优秀企业公夷易近”的企业理念。

为客户供给“安心和便利”的办事

在办事方面,索尼更致力于为客户供给“安心和便利”。客户知足是我们的企业文化。普及全国的维修收集,365天整年无休的供给支持;从安心便利启程,我们在年头?年月又推出了附件贩卖的营业,给客户以更多选择的渠道。而作为索尼(中国)统一的对外窗口,索尼互动中间竭诚为您供给售前、售中及售后包括产品咨询、技巧支持、顾问式贩卖办事等全方位的规范办事。

为更好满意客户的需求,我们从2004年4月1日起已实施“365天整年无休的办事”,索尼用户可经由过程全国免费办事热线、电子邮件、网页留言、信件等多媒体要领及时团结互动中间。跟着索尼在中国营业的赓续成长,互动中间也赓续拓展办事范围。例如,针对不合类型用户的不合需求,我们的Setup热线(电视/背投类产品及家庭影院系统调试热线)供给在线调试指示和预约上门调试等差别性的办事。又例如,我们和Cyber部门相互共同,改良电话贩卖和收集定单操作的流程,为客户供给更优质的直销办事。

为了确凿前进客户知足度,我们设立了力图业界CS第一的KPI指标,并经由过程实施SSS(So腾搏会pt厅游戏下载ny Six Sigma)这一有效的治理对象来思虑和改变我们的事情措施,改良我们的流程,以终极前进互动中间的绩效。同时,我们使用自动语音查询造访系统、等三方知足度查询造访,索尼直销回访,VOC Day 等多种道路来网络客户的声音,员工的声音和公司其他部门的声音,并据此拟订和开展有效的改良和跟踪。

经由过程互动中间自上而下全体事情职员的努力,我们在月匀称处置惩罚各项营业跨越十万件的同时,各项KPI指标均达到或跨越既定目标,而客户知足度也有很大年夜提升。如上所述,及时准确地解答客户的问题并提升客户知足度,是互动中间紧张的事情,但对伟大年夜的客户数据库进行有效治理,并最大年夜限度地发掘其代价,也同样至关紧张。

索尼互动中间按期地将准确有效的客户信息及关注的问题反馈给各相关部门,对各部门进一步进行产品阐发、市场查询造访、策略拟订、质量提升等供给了有力的支持。索尼互动中间所有营业的实施同样离不开系统技巧的支持。系统的高度交融,可以方便地将新营业模块集成到系统中;完善的信息库给客户办事代表供给了强有力的信息支持;而用户数据库的治理和阐发更表现了互动中间办事的代价。索尼互动中间经由过程数据收集将临盆、制造、贩卖和办事体系有机地联成了一体,拉进了索尼和用户的间隔,达到了更高的客户知足度。同时索尼互动中间将进一步加强和全国维修收集、市场/贩卖及公司其他本能机能部门的相助无懈,以互动中间为集中和统一的窗口供给给用户更便捷更优质的办事。

Sony 盼望经由过程更多触感人们心灵的高质量、高格调产品为人们带来全新的数码生活要领。而尽情享受这平生活要领的主角,便是您,我们的客户。让 Sony 与您联袂, 实现我们合营的贪图。

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