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和记娱乐在线官网:Siebel Systems:世界和中国电信业的观察与策略



不久前,本刊驻北美特约记者陶章在美国采访了Siebel Systems电信行业高档总监Rahul Sachdev老师,他先容了Siebel对举世,尤其是中国电信业的察看以及响应的计谋。

陶章:Sachdev老师,很痛快您能吸收我们的采访。我们知道,Siebel近来买下了美国从事计费办事的edocs公司,此次吞并对Siebel在电信计费领域的计谋和计划有何影响,分外是在零售计费领域的利润空间越来越小的环境下。据我们所知,Siebel与举世多少有名计费厂商有计谋关系,此次吞并是否会影响到这些关系?假如有的话,有若干影响?

Rahul Sachdev(以下简称RS): edocs是市场上公认的在线计费(eBilling)和客户自助办事办理规划的引导者,客户包括天下上有名的办事供给商,如BT、Cingular移动、KPN、MCI、MMO2、SBC、Sprint、Swisscom、T-Mobil、意大年夜利电信、Telstra、Verizon移动、Virgin移动和Vodafone。此次吞并将使得Siebel在电子计费和客户自助办事利用这个快速增长、代价高达30亿美元的市场盘踞一席之地。

我要强调的是,前台电子计费和自助办事办理规划与后台计费和划价有着异常大年夜的不合。前台电子计费和自助办理规划的感化包括:经由过程迁移到自动Web渠道低落客户办事的资源;削减印刷和邮件资源及支付的资源;经由过程供给端到真个营业流程对一样平常客户哀求进行相应,从而改进客户体验;经由过程供给个性化的体验来削减客户流掉,以及经由过程更具目标性的产品增添收入。

根据麦肯锡的一个钻研申报,旅行业30%的机票是经由过程Web贩卖的。而在电信行业,这个比例只有10%,其他则经由过程呼叫中间、直接贩卖和代理商。同一份申报还表露,平日呼叫中间处置惩罚一个营业的资源是8到10美元,而经由过程在线处置惩罚的资源则只有0.15到0.80美元。打印的帐单的资源是在线电子帐单的4倍,和记娱乐在线官网而且客户可以天天24小时获得办事,不会发生额外的资源。现在我们并不是建议将所有的呼叫中间处和记娱乐在线官网置惩罚的营业都迁移到自动自助办事Web渠道,然则电信业照样有很长的路要走。

简言之,此次吞并对后台计费是一件好事。这使得Siebel和我们的计费伙伴能够供给强化的预集成前台到后台办公办理规划,以及向我们合营的客户增添商业代价。

陶章:请您谈谈Siebel针对举世电信市场的BSS/OSS产品计谋。

RS: 多年以来,Siebel有别于其他竞争对手的一点便是向许多行业供给垂直的前台办理规划。而且,电信行业不停是Siebel的一个关键行业和最大年夜的垂直市场之一。本日,Siebel赞和记娱乐在线官网助那些从小型到大年夜型、简单到繁杂、独特到交融的电信办事供给商办理紧张的商业难题。我们在电信和媒体行业拥有跨越300个客户,包括交融的固网运营商(如BT、中国电信、德国电信、NTT、意大年夜利电信、Telstra、SBC和Verizon),移动运营商 (如AIS、Cingular移动、中国移动、KTF、T-Mobile、Telcel、Virgin Mobile和Vodafone),以及有线和卫星运营商(如Cablevision、DirectTV、Echostar、Sky和TV Cabo)。

我们的计谋很简单,便是赞助我们不合规模的电信客户将系统、流程、职员和身边的相助伙伴最优化,带领他们改进客户体验和做到营业收入的最大年夜化。我们将继承供给轻易设置设置设备摆设摆设、开放和智能化的前台产品,并经由过程以下办事赞助这些运营商治理用户的生命周期流程:智能驱动市场营销、基于需求的产品保举、有效的交叉贩卖和向上贩卖、准确的办事设置设置设备摆设摆设和订单治理、人道化和自动的办事及生命周期代价治理。此外,我们照样独一的前台办公利用供给商,可以根据客户的需求采纳不合的产品交付要领,包括现场实施、随需所求等要领。

陶章:众所周知,Siebel的核心产品已经完成了国际化的事情,您能否举出在此根基上及时和有效地将产品本地化的成功案例?

RS: Siebel的办理规划供给20种本地化的用户界面语音版本,包括阿拉伯文、中文、捷克文、丹麦文、荷兰文、法文、芬兰文、德文、西伯来文、意大年夜利文、日文、韩文、葡萄牙文、西班牙文和瑞典文。我们机动的架构可以实现大年夜范围的国际化实施和客户化。以瑞士的Swisscom移动为例,他们采纳了在那里应用的四种主要说话的Siebel产品,向360万的客户供给办事。

其他成功应用我们的本地化的产品的客户包括:

简体中文:北京移动已经实施了Siebel的产品,跨越1000个用户终端可以经由过程一个集成的常识和办理规划库,来改进呼叫中间的处置惩罚率;

德文:德国电信的17000名员工应用Siebel的产品为4000万个用户供给办事;

葡萄牙文:Vodafone葡萄牙为2400名客户和记娱乐在线官网代表安装了Siebel的产品,使得匀称呼叫削减了35%,市场营销活动增添了71%,客户代表的培训光阴削减了50%;

意大年夜利文:意大年夜利电信为2万个应用者供给Siebel的产品,向跨越2500万的用户供给办事,将客户办事平台从66个削减到2个;

韩文:韩国的运营商KTF为1万个应用者供给自动化的客户办事流程,从而削减了客户流掉;

泰文:AIS为5千个应用者安装了Siebel的办理规划,为跨越1000万的用户经由过程单一利用界面治理客户流程。

陶章:跟着中国的运营商面临越来越猛烈的竞争,他们已经熟识到天下级BSS/OSS软件的紧张性,Siebel在中国市场未来的计划和计谋是什么?

RS:在西方国家,应用前台(分外是CRM)软件的动力来自于市场情况的更改,包括电信管束的松动、举世化、竞争的加剧、改良客户体验的需求、低落运行资源、加快新办事推向市场的光阴,经由过程更有效的绑缚办事增添ARPU值和削减客户流掉。本日,中国的电信业面临着加倍动荡的市场情况。犹如天下其他地方的用户一样,中国的用户也要求更快的技巧更新,更多的选择,以及在低价格下更便利和更好的办事。这恰是Siebel在电信业的代价所在。我们已经在赞助中国的运营商向客户供给更好的产品和办事。我们的CEO Mike Lawrie已经在公共场所强调和记娱乐在线官网我们在中国市场的允诺。我们近来也招聘了更多的员工加入大年夜中华市场的团队,我们将继承投入我们的资本,扩大年夜我们的相助伙伴范围,更好地办事我们中国运营商的客户。

陶章:在企业用户中,外包虚拟利用办事供给商这样的CRM厂商,如Salesforce.com,越来越获得认同,在这种环境下Siebel是若何保护自己的市场份额不被侵蚀?与Salesforce.com比拟,Siebel的商业模式有什么利弊?

RS: Siebel的托管式CRM (CRM on Demand)是一种业界领先的CRM产品,它可以经由过程Web供给,并以每月每用户的固定价格收取从互联网上接入的用度。客户可以迅速、轻易和低价地安装Siebel 的托管式CRM,不必要任何一次性的IT投资。Siebel 的托管式CRM 可以供给完备的贩卖,市场和办事功能,内置大年夜的客户阐发,呼叫中间技巧,以及天下级的虚拟办事和支持。

Siebel 的托管式CRM 可以供给用户界面的行业特殊功能、数据模型和流程,这些是其他CRM办理规划无法供给的。Siebel的预置电信业专业办理规划可以向运营商供给光阴和资金的节省。与现在在市场上的其他产品比拟,Siebel还供给电信业特有的阐发功能,我们将其预置在数据仓库中,与核心产品绑缚在一路,客户不必支付额外的用度。

Siebel的CRM 计谋正反应了虚拟和现场这两种商业模式可以共存,而不是互相竞争。以是,问题并不是哪一种措施最好,由于不合的环境有不合的谜底。实际上,不合的规划该当有机地结合在一路。在当前新的规划选择天下秩序下,关键的问题是若何集成、治理和成长不合类型的CRM产品,以及若何使产品终极支持公司的CRM计谋。

陶章:跟着举世软件行业面临更多的整合,Siebel经由过程吞并来实现增长的策略是什么?

RS: 假如你察看一下Siebel以前几年的成长过程,就会发明我们切实着实完成了几个对前台办公系统异常具有计谋意义的吞并,包括nQuire、Motiva、Boldfish、Eonte以及近来的edocs。当机会成熟时,我们将斟酌任何商业时机。

同样紧张的是,Siebel所供给的CRM坐席比任何一个其他软件厂商还多。大年夜多半的阐发师都觉得,未来几年间在前台办理规划(包括CRM、商业智能、阐发和客户数据集成)方面的IT支出将继承维持增长的势头。

陶章:只管许多中国的运营商觉得中国市场有其独特点,我们仍旧信托他们期望获得更有履历的天下级软件厂商的指示和教导。您能否与我们分享一下Siebel在举世市场在客户教导、咨询和培训方面的体会和成功案例。

RS: Siebel在举世不合行业有着4000个客户和300万个系统应用者。Siebel处于一个异常好的位置,可以赞助中国的客户实现所拟订的营业目标。我有一个异常紧张的信息要跟你们杂志的读者分享:CRM不仅仅是技巧,而更是一个经营计谋。换言之,CRM是经由过程将人、流程、措施、实践和技巧的有机结合而实现以客户为中间的商业目的。Siebel还同我们的相助伙伴一道,推出了“客户体验蓝图”,这个项目能够赞助我们的客户经由过程以下治理步伐获得详细的回报:改进利润和目标值,对模型进行有效监控以低落风险,以及经由过程有效实施流程而节省资源。这个蓝图是我们基于跨越10年的履历总结出来的。我建议杂志的读者登岸我们的网站www.siebel.com/blueprint 懂得具体信息,或直接与我们在中国的代表或贩卖职员联系以懂得更多的环境。

陶章:感谢您和我们的读者分享您的一些好的设法主见!

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